Die Sicht einer Mayo-Frau: Kundenservice in seiner schlechtesten Form

von Barbara Daly

Kürzlich habe ich über die Schwierigkeiten geschrieben, zwischen Online-Shopping und Einkaufen vor Ort zu wählen, und diese Woche hatte ich ein Erlebnis, das die Vorteile des Letzteren deutlich zeigte.

Ich brauchte neue Schuhe für die Kinder und konnte nicht in die Stadt kommen, um sie messen zu lassen, also beschloss ich, online zu kaufen und die Größen zu erraten. Ich habe zwei Paar Kinderschuhe für 90 € von der Marke gekauft, die ich im örtlichen Geschäft gekauft hätte.

Eine Woche später traf ein Paket von einem bekannten Damenbekleidungshändler ein, in dem sich ein goldener Rock befand.

Am selben Tag erhielt ich eine E-Mail vom Schuhlieferanten, in der er mir mitteilte, dass er sich sehr über die Bestätigung freute, dass mein Paket erfolgreich angekommen sei. Ich war etwas verwirrt, wie Sie sich vorstellen können.

Ich rief den Kundendienst an und hier begann es bergab zu gehen. Mir wurde hilfreich mitgeteilt, dass Anrufe zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet wurden.

Der Kundendienstmitarbeiter bat mich, eine E-Mail mit Fotos des Pakets und einer Beschreibung dessen, was ich bestellt und erhalten hatte, zu senden.

Ich habe dies getan und eine gut formulierte Antwort erhalten, in der ich mich für die Kontaktaufnahme bedankte, mir aber mitteilte, dass sie nichts für mich tun könnten, bis ich den Rock zurückgegeben hätte.

Also rief ich zurück und dieses Mal teilte mir die Agentin nach langen Minuten in der Warteschleife mit, dass ihr System ausgefallen sei und ich sie zurückrufen müsse, in der Hoffnung, zu einem anderen Agenten durchzukommen.

Sie konnte mich nicht weiterleiten und bot mir auch nicht an, mich zurückzurufen. Ich konnte fühlen, wie mein Blutdruck anstieg.

Ich rief ein drittes Mal an und nachdem ich das ganze Gerede über ohrenbetäubende Wartemusik und die Auswahl von Optionen hinter mich gebracht hatte, teilte mir der dritte Agent, mit dem ich gesprochen hatte, mit, dass ich den Artikel zurückgeben müsse, bevor ein Umtausch oder eine Rückerstattung in Betracht gezogen werde.

An diesem Punkt wurde ich wütend. Ich musste 35 km fahren, um das Paket „kostenlos“ zurückzusenden, und dann musste ich warten, bis sie es bearbeiteten und mir die Artikel schickten, die ich bestellt und bezahlt hatte.

Ich schimpfte mit dem Agenten über seinen entsetzlichen Kundenservice und die Kosten, die mir entstanden seien, weil sie einen Fehler gemacht hätten.

Ich sagte, dass ich sofort eine Rückerstattung wünsche und nicht das Gefühl habe, dass ich warten müsste, da der Fehler allein bei ihnen liege. In ihrer höflichen, distanzierten Art teilte sie mir mit, dass dies die Unternehmenspolitik sei und niemand, mit dem ich sprechen könne, von dieser Entscheidung abweichen würde.

An ihrer Politik gibt es keinen Weg vorbei und es gibt keinen Raum für Berufung. Sie haben mein Geld, ich habe die Ware nicht, aber sie können mein Geld behalten, bis ich mehr Zeit und Geld aufwende, um ihren Fehler zu korrigieren. Nicht hilfreich.

Da dem Paket kein Rücksendeetikett beilag, wurde versprochen, mir eines per E-Mail zuzusenden. Fünf Tage später ist keine E-Mail angekommen.

Letztes Wochenende habe ich Callum und Beth zum Schuhgeschäft mitgenommen, in das wir immer gehen, und die Dame dort hat sich mit so viel Geduld und Freundlichkeit um sie gekümmert.

Ich habe 10 € mehr für die beiden Paar Schuhe bezahlt, aber sie passten den Kindern gut und beide waren froh, ihren eigenen Stil wählen zu können.

Wir alle müssen dazu beitragen, dass diese wertvollen kleinen Unternehmen offen bleiben und dürfen uns nicht immer auf die vermeintlich schnellere, günstigere und bequemere Option des Online-Shoppings beschränken.

Gestern, ohne Vorwarnung und ohne dass ich den goldenen Rock zurückgegeben habe, sind die Schuhe angekommen und ein Paar ist zu klein.

Lektion gelernt.